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Call Center

Escrito por Super User Ligado . Publicado em Telefonia IP

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Call Center IP, Soluções Profissionais em Telefonia para sua Empresa com 80% de Economia, e 400% em Ganhos de Produtividades.

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Call Center Na Mosca é a integração perfeita para sua empresa, integrando todas as ferramentas e funcionalidades necessárias para o gerenciamento e operação de uma central de atendimento, totalmente em nuvem. Enquanto outras soluções exigem custos com hardware, servidores, manutenção, atualizações e equipamentos possantes, com o Call Center Na Mosca você só precisa de uma internet banda larga.

É um produto completo, com interface amigável, simples de usar e facilmente integrável a qualquer outro ou CRM, ideal para operações ativas ou receptivas de qualquer tamanho. Permite a monitoração de seus agentes, gera relatórios e grava 100% das chamadas.

Nosso discador preditivo potencializa a eficiência da sua operação, permitindo um aumento de produtividade e economia. O tempo médio de fila cai 84% e os custos encolhem: até 15% em recursos humanos, e até 35% em tecnologia.

Os recursos disponibilizados, a facilidade de integração a softwares de ERP/CRM ou bancos de dados e a flexibilidade para customizações específicas possibilitam:

  • Aumento na capacidade de atendimento;
  • Melhor qualidade de atendimento;
  • Redução nos custos de infraestrutura e telefonia;
  • Melhor aproveitamento dos recursos humanos.

Call Center - Como Funciona?

Uma central de atendimento (ou call centre,* ou ainda call center)** é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.

Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.

As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.

No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. Um dos coordenadores mais atuantes foi o professor Kendi Sakamoto, coordenador do curso de Gestao de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, da Unibero Brigadeiro, grupo Anhanguera Educacional. O setor entrou na área acadêmica em 2005 e teve sua primeira turma formada no ano de 2007. Posteriormente, houve a formaçao de mais 2 turmas, em Agosto de 2008 e Dezembro de 2008.

Call Center - Funcionalidades

  • Diminui em até 80% os custos com tarifas telefônicas;
  • Interliga matriz e filiais com zero de custo;
  • Possibilita o uso de diversos serviços gratuitamente como identificador de chamadas, caixa postal e transferência de chamadas;
  • Gerencia, através da web e em tempo real, sua conta telefônica;
  • Dispensa grandes investimentos na aquisição de equipamentos;
  • No mesmo local, pode possuir números DDDs de várias localidades

Call Center - Benefícios

call Center Telefonia Voip é a mais nova forma de fazer ligações de alta qualidade com custos acessíveis. Nossa empresa é especializada em VoIP, que vem atuando no mercado inovando a forma de trabalho e aliando custo a alta qualidade de serviços prestados. Contamos com uma equipe especializada, com anos de experiência no setor de tecnologia e telecomunicações, propondo à nossos clientes um serviço de alta qualidade, com planos acessíveis, que se adaptam facilmente a qualquer tipo de perfil.

Call Center - O que é?

Um Call Center ou IP-PABX: é um sistema completo de telefonia que fornece chamadas telefônicas sobre redes de dados IP.

Um Call Center ou IP-PABX: A tecnologia inclui funcionalidades avançadas de comunicação, escalabilidade e robustez que todas as corporações perseguem.

Um Call Center ou IP-PABX: é capaz de se conectar às linhas tradicionais da Rede Pública tradicional via gateways.

Call Center - Funcionamento

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Funciona de forma similar a um servidor proxy: os clientes SIP (softphones, aparelhos IP´s ou gateway) solicitam registro ao servidor quando necessitam realizar chamadas. Entao, este servidor autoriza ou não a requisição da chamada e registra, se necessário, informações para fins gerenciais

Interligação entre filiais e matriz

Call Center - Funcionalidades

Call Center Caracteristicas

  • Ura (Unidade de Resposta Audivel)
  • "Failover" de troncos
  • Identificador de chamadas
  • Lista de ramais audivel
  • Nao perturbe
  • Ramais IP e Analógico
  • Captura de Chamada
  • Ramais associados a Departamentos
  • Roteamento baseado em horários
  • Suporte a interfaces digitais e analógicas
  • Transferencia de chamadas(assistida e cega)
  • Agrupamento de ramais
  • Envio de Fax por e-mail (pdf)
  • Bloqueio de rotas com ou sem senha
  • Estacionamento de chamadas
  • "Follow me" (siga-me)

Call Center Soluções Profissionais em Telefonia

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Sistema de Telefonia VOIP -Call Center Como Funciona?

VoIP é o termo usado para designar uma comunicação de voz que utiliza, como meio de transporte, redes IP através da tecnologia Voice Over Internet Protocol (VoIP). A Telefonia IP funciona através da internet (rede ip pública), sendo que o usuário deve possuir um acesso banda larga, ou através de redes corporativas de empresas (redes privadas).

Características gerais Call center

  • PABX IP para ambientes IP ou híbridos
  • Entroncamentos:
    • E1 (E1R2/ISDN)
    • analógico
    • telefonia móvel (celular)
  • Ramais:
    • analógicos
    • softfone (SIP)
    • telefone IP (SIP)
  • Gerenciamento de filas e atendentes via browser
  • Relatórios via browser
  • URA - Integração com banco de dados e CRM
  • DAC com diversos níveis de atendimento
  • Discador (Power/Preditivo)
  • Gravação completa dos ramais
  • Possibilidade de integração com PABX existente

Características básicas do PABX IP

  • Monitoramento de troncos e ramais
  • Bilhetagem
  • Configuração de ramais
  • Regras de discagem
  • Bloqueio
  • Cancelamento de eco eficaz garante qualidade de áudio

Características do softfone

  • Software para Windows com todos os recursos de um aparelho telefônico
  • Teclas acionadas por mouse ou teclado
  • Protocolo SIP
  • Histórico de chamadas recebidas, efetuadas e perdidas
  • Conferência com até seis chamadas
  • Transferência
  • Autoatendimento
  • Visualização do status dos ramais
  • Agenda de contatos
  • Número ilimitado de usuários

Gerenciamento de filas

  • Criação de filas e alocação de atendentes
  • Verificação de status das filas
  • Atendentes em cada fila (atendendo, tempo de atendimento, ocioso, em pausa)
  • Chamadas atendidas, abandonadas e em espera por fila

Monitoramento e supervisão online

  • Status dos atendentes (atendendo, ocioso, em pausa produtiva ou improdutiva)
  • Motivo e tempo das pausas
  • Cadastramento de tipos de pausas
  • Escuta online
  • Chamadas incompletas e atendidas por atendente

Relatórios sobre o atendimento e performance

  • Chamadas e atividades de atendentes por períodos, data e hora.
  • Chamadas atendidas e abandonadas
  • Tempo médio de atendimento (TMA) individual, por grupo e total
  • Tempo médio em espera (TME)
  • Tempo médio de abandono
  • Medidas de performance dos atendentes
  • Taxa de abandono
  • Nível de serviço
  • Outras variáveis personalizadas

Aplicativo de atendentes

  • Aplicativo para atendente sinalizar o seu status
  • Visualização do número chamador
  • Campanha em que a chamada foi recebida
  • Motivo e sinalização de pausas produtivas e improdutivas
  • Campanhas ativas
  • Chamadas em fila de espera
  • Tempo de chamada na fila
  • Registros de motivos de chamada

URA

  • Atendimentos com menus em múltiplos níveis.
  • Conexão com base de dados para fornecer informações.
  • Árvore de atendimento personalizada.

Gravação telefônica

  • Grava simultâneamente o áudio de todos os canais no HD.
  • Consulta e escuta de gravações em software cliente local ou remoto.
  • Arquivos de gravações organizados em pastas, bastando dar um duplo-clique para ouvi-los.
  • Pesquisa de gravações: por canal, data, hora, número de origem ou destino, tempo de gravação, tamanho e outros.
  • Player próprio com controles de volume, play, pausa, para frente e para trás e forma de onda.
  • Arquivos gravados em formato WAV ou MP3.
  • Arquivos podem ser copiados, enviados por email, anexados a bancos de dados, CRM,etc.
  • Ajuste do tempo máximo de silêncio, a partir do qual a gravação é encerrada.
  • Permite inserção de comentários sobre cada gravação.
  • Possui editor de texto para fazer transcrições anexadas às gravações.
  • Textos de comentários e transcrições podem ser usados como critérios de pesquisa.
  • Pode-se selecionar um trecho de uma gravação para criar um arquivo a partir deste trecho.
  • Relatórios de gravações por datas e horários
  • Trechos de silêncio podem ser marcados por sinal sonoro na gravação.
  • Cada minuto de gravação corresponde a 128KB (1hora = 7,5MB).

Discador

  • Discagem automatizada para campanhas ativas
  • Modo power ou preditivo
  • Destinatários obtidos da integração com banco de dados de clientes, sistema de CRM, etc.